Pensando alle tecnologie che abilitano la trasformazione digitale, quali sono le più rilevanti per il futuro della progettazione?
Il trend tecnologico che oggi sta vivendo un vero e proprio hype, perlomeno dal punto di vista della comunicazione, è quello dell’intelligenza artificiale. In Italia sono ancora pochi i soggetti che utilizzano l’AI seguendo una progettazione end-to-end tipica dei designer, che tiene conto dell’intera catena del valore utile per la persona: centrale è il ruolo del designer nell'allineare qualità del dato, modelli di AI e monitoraggio dell'implementazione del processo affinché il tutto si traduca in valore aggiunto per il destinatario. Oggi nel nostro Paese c’è ancora un ampio scarto tra lo spazio occupato dall’AI nel mondo della comunicazione e in quello della fornitura di prodotti e servizi. In futuro questa distanza si ridurrà soprattutto per le imprese di design storiche e strutturate, con la forza e la visione di considerare tutti questi aspetti. Al contrario, le aziende che non riusciranno a farlo, resteranno indietro o si affideranno a modelli generici - come, ad esempio, Midjourney - scontando un’eccessiva standardizzazione degli output. Fin da ora è possibile intravedere i vantaggi derivanti dalla diffusione nel mondo della progettazione dell’AI, sia predittiva che generativa. Oggi osserviamo le prime applicazioni sperimentali che, ad esempio, permettono di pre-processare grandi volumi di richieste a vantaggio degli enti pubblici, quotidianamente chiamati a smistare enormi volumi di informazioni. Riuscire a pre-processare le richieste, attraverso un chatbot progettato bene, per fare arrivare l’utente al funzionario esperto (o pagina web con le informazioni richieste) in grado di fornire la soluzione cercata consente un grande risparmio di tempo. Inoltre, avendo a disposizione uno storico di risposte date a un certo tipo di richiesta, anche in ottica generativa c'è molto potenziale. Naturalmente in ambito pubblico non si può delegare alla macchina tutto il processo: ci dev’essere sempre una figura che si prende la responsabilità finale dell’interazione tra il cittadino e la pubblica amministrazione. Oggi diversi Comuni (oltre a grandi aziende) iniziano ad utilizzare dei Chatbot. Ma cosa distingue un Chatbot ben progettato? Innanzitutto, non cerca di sostituirsi all’essere umano per non creare false aspettative. Altro punto cruciale sono le finalità: l’obiettivo non deve essere quello di evitare la relazione con il cliente/utente ma di indirizzarlo verso la soluzione che cerca. Inoltre, deve essere basato su modelli generativi addestrati su contenuti specifici: ad esempio, le informazioni riguardanti l’utente contenute in un sito specifico, integrate con un pre-digerito di norme tecniche aggiornate su un dato argomento. Se non c’è un lavoro a monte di definizione dei contenuti fatto bene, a valle non è possibile avere Chatbot che rispondano con linguaggi utili e funzionali. Il Governo della Gran Bretagna ha fatto, ad esempio, un bellissimo lavoro in cui questi modelli sono addestrati unicamente sulle informazioni di dominio in cui sono inserite, riuscendo a fornire risposte efficaci ed estremamente personalizzate ai suoi interlocutori.
L’AI viene utilizzata in modo miracolistico ma i punti di riflessione sulla progettazione sono sempre gli stessi: obiettivo, contesto di utilizzo, reazione delle persone ai prototipi, miglioramento continuo del prodotto/servizio.
Per quanto riguarda altre tecnologie rilevanti per il futuro della progettazione, direi Cloud computing: conservare i dati in maniera efficiente, accessibile e contemporaneamente sicura, non solo è fondamentale da un po' di tempo, ma più di recente costituisce la base per l’utilizzo di software basati sull’AI. Parallelamente, il Digital Identity Management in Europa è al centro della progettazione di servizio. L’EU si è fatta capofila di una serie di progetti pilota in ambito di identità digitale - Large Scale Pilots - finalizzati a comprendere questo nuovo ecosistema. In Europa, infatti, sono gli Stati a porsi come garanti dell’identità digitale dei cittadini – non solo connessa allo SPID o CIE, ma anche alla validazione dell’identità per accedere a servizi online tramite una serie di certificati al portatore annessi in un portafoglio (dalla tessera sanitaria alla patente di guida, a titoli di studio, etc). Il tutto abilita l’erogazione di una serie di servizi in digitale prima impossibile. Facciamo un esempio molto banale: il noleggio di auto. Se il riconoscimento dell’identità del noleggiatore tramite patente e corrispettiva assicurazione avviene in digitale, è possibile usufruire del servizio tramite un autonoleggio ed un semplice erogatore di chiavi. Trasferendo i certificati e la validazione degli stessi nel mondo digitale si aprono tutta una serie di temi di sicurezza. In parallelo, disintermediando delle relazioni nello spazio digitale sono necessarie nuove catene di fiducia e garanzia: bisogna quindi mettere in piedi un sistema che permette di verificare la freschezza e la validità dei certificati che deve funzionare in maniera transfrontaliera nel contesto europeo. Inoltre, si aprono anche nuovi modelli di business perché è possibile immaginare di richiedere un prezzo per ogni transazione: se sui dati pubblici probabilmente non è corretto, su dati privati è possibile. Attraverso i progetti pubblici appena menzionati, l’Europa sta esplorando tutte queste nuove possibilità e ragionamenti. Anche l'Italia sta facendo la sua parte: basti pensare all’ID Wallet che anticipa la traiettoria europea.
Continuando sulle tecnologie rilevanti per il futuro della progettazione, pensando alla produzione nello spazio fisico, restano rilevanti l’Internet of things e il Digital twin; mentre per la progettazione di prodotti continueranno a rimanere rilevanti robotica e addittive manufacturing che hanno rivoluzionato il modo di produrre.
Quanto è utilizzata la tecnologia nei diversi ambiti del design nelle organizzazioni pubbliche?
Molto nella prototipazione digitale. Basti pensare che in Italia, a partire da luglio dello scorso anno, è illegale far uscire un servizio digitale che non sia prototipato e testato. Ma anche in ambito di Comunicazione e multimedia Design. Nel mondo pubblico il tema del brand è presente anche se presenta delle complessità, ma sempre più sta crescendo la consapevolezza della sua importanza. Di fatto ci sono due necessità da mettere insieme: mantenere un'identità stabile (es. il Ministero dell'Economia sarà sempre il Ministero dell'Economia) e comunicare un’identità che muta con la ciclicità politica. Per cui bisogna innovare costantemente, mantenendo allo stesso tempo un’immagine affidabile nei confronti del cittadino.
Altro ambito del design in cui la tecnologia è utilizzata nel mondo delle organizzazioni pubbliche è il Design di prodotto in cui il ruolo del designer è fondamentale per mediare tra le necessità dell’utente, le possibilità della tecnologia, i limiti normativi e le soluzioni economicamente viabili.
Infine, anche nel Service design, che nel mondo pubblico si sta affermando come contraltare dell'ingegneria di processo, per ottimizzare i processi e, contemporaneamente, mettere l'utente finale al centro.
Quanto è diffusa la consapevolezza che il design può accompagnare il mondo dell'impresa o la pubblica amministrazione per integrarsi con l’AI con uno sguardo etico e sostenibile per le persone e per le organizzazioni?
C’è un’aspettativa legata al design connessa all’estetica e alla semplificazione, dimenticando il processo che porta al valore. Così anche per l’AI: si rincorrono obiettivi di efficientamento e semplificazione, non considerando i servizi che concorrono a costruire la data quality necessaria a costruire modelli di linguaggio intelligenti e al loro addestramento. E con questo intendo porsi domande del tipo: come coinvolgo le persone? Verso quale obbiettivo? Come testo il servizio/prodotto? Come creo qualcosa di affidabile e di valore aggiunto per l’utente finale?
Il ruolo dell’Accademia è fondamentale: sviluppare progetti nel mondo delle università del Design che sfruttino l’AI ma fortemente user-driven. Anche in Italia ci sono progetti universitari di elevatissima qualità che migliorano realmente la vita delle persone, rivolti a determinate tipologie di utenti in contesti specifici. Ad esempio, un progetto sviluppato da un’università italiana e poi acquisito dalla casa automobilistica Ford, è un’applicazione per non vedenti in grado di trasferire ai non vedenti gli input visivi di ciò che si scorre fuori dal finestrino.
A quali ambiti del design l'intelligenza artificiale offre maggiori opportunità?
A tutti gli ambiti ma in modo diverso; in alcuni casi è più utile la generativa e in altri la predittiva. Tutti gli ambiti beneficiano, ad esempio, a prescindere dall'oggetto che si progetta, dei vantaggi offerti da AI nella fase divergente (di ricerca e presentazione delle nuove idee), in termini di volumi di idee/soluzioni ottenute in tempi ridotti. Giusto per fare un esempio: esistono dei modelli che, definito l'obiettivo di una pagina web, in pochi minuti realizzano quattro-cinque mockup diversi; oppure, modelli per lo Space design in cui vengono modellate delle soluzioni ottimali sulla base di una serie di volumi.
Al contrario, nella fase di sintesi, il limite ad oggi è quello di riuscire a leggere tra le righe come è in grado di fare un essere umano. Ad esempio, in una sessione collaborativa, dando la giusta interpretazione al tono, all’enfasi, alla frequenza delle riflessioni e argomentazioni. Nella fase di sintesi emergono i designer bravi: tutti sanno applicare un processo, ma pochi sanno estrapolare una sintesi da cui emerga la qualità del risultato finale. Inoltre, la fatica della sintesi (trial and error) consolida le scelte nel cervello umano. Avere uno strumento che lo fa per te è una perdita di controllo pericolosa a rischio scorciatoia. Di fronte ad un utente/cliente è necessario giustificare a ritroso tutte le scelte: questa è qualità di prodotto/servizio. Se questa funzione venisse esternalizzata, vorrei avere il controllo totale sull’algoritmo che la realizza in outsourcing. Avrei bisogno di capire esattamente come funziona, su quali dati viene addestrato, avere visione dello storico di trial and error, per cui a quel punto preferisco farlo direttamente e sicuramente non affidarmi a un modello generico
Anche in termini di ottimizzazione di prodotto, i vantaggi riguardano un po' tutti gli ambiti del design: inserendo tutta una serie di parametri definiti, l’AI li analizza e in pochissimo tempo modella delle soluzioni ottimali da cui partire (es. diminuire la quantità di materiali utilizzati per la creazione di un prodotto, pur garantendo le performance di resistenza richieste dal suo utilizzo).
Quali sono i principali vantaggi che l’adozione dell’AI offre ai suoi clienti in termini di competitività?
Oggi l’IA è potentissima per l'ottimizzazione dei processi, dei materiali, delle risorse. Al secondo posto direi precisione e minimizzazione degli errori umani: sono molto interessanti quei modelli che ti segnalano gli outliers (valori anomali) nel processare un grande volume di dati. Te li segnalano non perché siano necessariamente degli errori ma perché probabilmente sono quelli su cui è bene porre l'attenzione, facendoti riflettere sull’intera attività di progettazione.
Se dovessi dire gli svantaggi, direi il tema del problem framing, la parte umana in cui c'è bisogno ancora di leggere le sfumature. Idem sulla collaborazione virtuale, come Teams che crea l'avatar dell’utente da portare nelle call: lo trovo decisamente tacky.
